Основні положення
Правила прийому замовлень
1. Оформлення замовлення
Замовлення приймаються через офіційний веб-сайт DonnaRosa.in.ua або будь-який інший засіб комунікації, зазначений на сайті. Уся представлена інформація, зокрема ціни та асортимент, регулярно оновлюється та є актуальною.
2. Коректність наданих даних
Замовлення вважається належним чином оформленим, якщо Клієнт надав повну та достовірну інформацію про Одержувача, а також правильно вказав свої контактні дані. Заповнення всіх обов’язкових полів є необхідною умовою для подальшої обробки замовлення.
3. Підтвердження замовлення та оплата
Замовлення приймається до виконання та доставки тільки після повної передоплати (100% вартості замовлення). Оплата має бути здійснена згідно з правилами, зазначеними на сайті.
4. Термін оплати
Якщо повна передоплата не здійснена за 3 години до часу запланованої доставки, замовлення може бути:
- анульовано або перенесено на інший час за попереднім узгодженням з Клієнтом;
- скасовано без узгодження, якщо компанія не змогла зв’язатися з Клієнтом з причин, що не залежать від неї.
У разі часткової оплати виконання замовлення призупиняється до моменту внесення повної суми.
5. Обов’язковий вміст замовлення
Живі квіти є основним компонентом будь-якого замовлення. Якщо замовлення не містить квіткової продукції (зрізані або кімнатні квіти), воно не може бути виконано та підлягає анулюванню. У разі попередньої оплати кошти повертаються. Винятки можливі лише за погодженням із менеджером.
6. Статус замовлення
Замовлення вважається повністю оформленим та прийнятим до виконання, якщо йому присвоєно статус «Сплачено».
Дотримання цих умов дозволяє нам забезпечити якісний сервіс і гарантувати своєчасну доставку квітів.
Процес обробки замовлень
- Після оформлення кожному замовленню присвоюється статус “Сплачено”, який відображає його поточний етап обробки та виконання.
- Оновлення статусів відбувається автоматично. У періоди високого навантаження (14 лютого, 8 березня, Новий рік) зміни статусів можуть займати до 48 годин після запланованої дати виконання.
- Підготовка замовлення розпочинається за кілька годин до доставки, якщо воно повністю підтверджене, сплачене та прийняте у роботу. Це дозволяє гарантувати свіжість та якість квітів.
- Клієнт може коригувати замовлення (змінювати дані отримувача, час доставки тощо) до моменту його підготовки. Усі зміни повинні бути узгоджені з представниками компанії та підтверджені.
- Якщо в замовленні вказана некоректна або неповна інформація про отримувача, його виконання тимчасово припиняється. Доставка буде відновлена тільки після уточнення правильних даних у робочий час компанії.
Наша команда дбає про те, щоб кожне замовлення було оброблене швидко та безпомилково, а доставка відбувалася вчасно!
Правила виконання та доставки замовлень
1. Географія доставки
Доставка квітів та подарунків здійснюється по Миколаєву.
2. Місце вручення
Букет або подарунок може бути доставлений за будь-якою вказаною Клієнтом адресою у Миколаєві:
- до житлових будинків і квартир;
- у ресторани, кафе та інші заклади;
- у лікарні, офіси, готелі тощо.
3. Часові рамки та терміновість доставки
Доставка здійснюється щодня з 8:00 до 20:00.Клієнт може обрати часовий інтервал вручення (мінімальна тривалість – 1 година). Мінімальний термін виконання замовлення – 2-3 години після його повного оформлення та оплати. Замовлення на той самий день приймаються до 18:00.
4. Повідомлення отримувача
Компанія може здійснювати попередній дзвінок отримувачу, не розголошуючи деталей замовлення та імені відправника, щоб зберегти ефект сюрпризу.
5. Відсутність отримувача на момент доставки
Якщо отримувача немає за вказаною адресою у встановлений час, кур’єр може передати замовлення:
- членам сім’ї або сусідам;
- адміністраторам у закладі, готелі чи на рецепції офісу;
- за іншими погодженими умовами.
6. Некоректно вказана адреса
Якщо в процесі доставки виявиться, що адреса отримувача була вказана неправильно (невірний будинок, квартира, вулиця або отримувач більше не проживає за вказаним місцем), замовлення вважатиметься виконаним належним чином.Можливі варіанти дій:
– Доставка за новою адресою в тому ж місті за додаткову оплату.
– Якщо Клієнт відмовляється від зміни адреси, кошти за замовлення не повертаються.
7. Компенсація за невиконане замовлення
Якщо замовлення не було виконане повністю або частково з вини компанії, Клієнт може:
- отримати компенсацію;
- домовитися про повторне виконання в найближчий можливий час.
Сума компенсації не може перевищувати повну вартість замовлення.
8. Відмова від відповідальності
Компанія не несе відповідальності за будь-які непрямі наслідки доставки, зокрема:
- алергічні реакції на квіти чи продукти у складі замовлення;
- особисті ситуації, що виникають між Клієнтом та отримувачем у зв’язку з подарунком.
9. Платіжні системи
Компанія не несе відповідальності за додаткові комісії або порушення умов платіжних сервісів, через які Клієнт здійснює оплату.
10. Термін дії угоди
Угода між Клієнтом та Компанією діє з моменту оформлення замовлення до моменту його вручення отримувачу.
11. Зміни у правилах
Компанія залишає за собою право змінювати умови доставки та обробки замовлень без попереднього повідомлення. Нові умови набирають чинності з моменту їхньої публікації на сайті.
12. Вирішення суперечок
Усі спірні питання, які не вдалося врегулювати шляхом переговорів, вирішуються згідно з чинним законодавством України.
Ми прагнемо зробити процес доставки максимально зручним і передбачуваним. Дякуємо, що обираєте нас!
Причини повернення
Відповідно до Закону України “Про захист прав споживачів” та ст. 707 Цивільного кодексу України, квіти не підлягають обміну або поверненню, так як квіти відносяться до товарів, що швидко псуються, і зберегти їх товарний вигляд або властивості можливо тільки в спеціальних умовах. Дитячі м’які іграшки, продовольчі товари (цукерки, фрукти, торти, гелієві кулі) не підлягають обміну або поверненню згідно з Постановою КМУ від 19 березня 1994 № 172.
Згідно з чинним законодавством України, продукція, що підлягає доставці (живі квіти, букети, подарунки), не може бути повернена або обміняна. Водночас, компанія може розглядати запити на повернення чи заміну за власною ініціативою, залишаючи за собою право відмовити у таких запитах без пояснення причин.
Розгляд скарг
Якщо ви маєте претензії до якості або виконання замовлення, звернення приймаються протягом 24 годин з моменту його доставки.
Компенсація у разі затримки доставки
Якщо замовлення було доставлене пізніше від зазначеного в заявці часу, компенсація не надається по таким причинам:
- Отримувач не був присутній за вказаною адресою в момент доставки.
- Час доставки було змінено на прохання отримувача.
- Отримувач відмовився прийняти замовлення.
Доставка у періоди високого попиту
У періоди підвищеного навантаження (свята, що супроводжуються масовими замовленнями):
- 30-31 грудня (Новорічні свята)
- 24-25 грудня та 6-7 січня (Різдво)
- 7-9 березня (Міжнародний жіночий день)
- 13-15 лютого (День Святого Валентина)
- 10-13 травня (День матері)
У ці дні компанія не гарантує точний час доставки. Усі замовлення виконуються протягом дня, без можливості встановлення конкретного проміжку часу.
Ми цінуємо кожного клієнта та робимо все можливе, щоб ваша доставка відбулася вчасно та бездоганно!
Політика якості та зобов’язання щодо сервісу
1. Належна якість товару та повнота замовлення
Пошкодження або неякісний вигляд інших складових замовлення
Якщо будь-який додатковий товар (наприклад, подарункові аксесуари) виявиться пошкодженим або неналежної якості, він буде замінений на аналогічний безкоштовно.
Відсутність окремих елементів у замовленні
Якщо при отриманні виявиться, що якась складова замовлення відсутня, компанія безкоштовно доставить її отримувачу у найкоротші терміни.
Замінені квіткові композиції
Якщо букет був змінений відповідно до політики еквівалентної заміни, замовлення вважається виконаним належним чином, оскільки склад та стиль композиції відповідають заявленому.
2. Відповідальність за додаткові сервіси
Фотозвіт при врученні
Компанія не гарантує наявність фотографії отримувача з букетом або подарунком у момент вручення. Замовлення вважається повністю виконаним, навіть якщо фото не було зроблено або його якість не відповідає очікуванням Клієнта.
Доставка SMS та e-mail повідомлень
Компанія не гарантує успішну доставку SMS або електронних листів, оскільки це залежить від сторонніх технічних чинників, зокрема:
- Відмова оператора мобільного зв’язку від прийому повідомлення.
- Переповнений телефонний чи поштовий ящик отримувача.
- Неправильно вказаний номер телефону або e-mail під час оформлення замовлення.
- Наявність фільтрів, що блокують вхідні повідомлення.
Компанія прагне забезпечити максимальну якість обслуговування, проте деякі аспекти, пов’язані з технічними особливостями та зовнішніми факторами, можуть виходити за межі її відповідальності.
Порядок розгляду скарг та повернення коштів
1. Взаємодія Компанії з Клієнтом у разі подання скарги
Подання скарги
Клієнт може подати скаргу, надіславши звернення на офіційну електронну адресу:
Не розглядаються скарги, які:
- Надіслані без зазначення правильного номера замовлення.
- Містять ненормативну лексику або образливі висловлювання.
- Є анонімними (без контактної інформації Клієнта).
Розгляд скарги
- Після отримання звернення Компанія надсилає Клієнту підтвердження про отримання скарги.
- Внутрішнє розслідування триває не більше 10 робочих днів з моменту реєстрації скарги.
- Після завершення перевірки Клієнту надсилається офіційна відповідь із поясненням та аргументацією рішення.
Результати розгляду:
Якщо після перевірки виявлено, що скарга не має підстав, компанія звільняється від будь-яких зобов’язань перед Клієнтом за цією претензією.
Якщо скарга є обґрунтованою, Компанія приймає рішення про повернення коштів відповідно до встановленого порядку.
2. Процедура повернення коштів
Термін повернення
Повернення коштів здійснюється в найближчий банківський день після прийняття відповідного рішення.
Обмеження на суму повернення
Сума компенсації не може перевищувати загальну вартість замовлення.
Спосіб повернення
Якщо оплата здійснювалася банківською карткою онлайн, кошти повертаються тим самим способом через платіжну систему. Час зарахування – до 10 банківських днів з моменту виконання повернення.
Якщо Клієнт надав некоректні платіжні реквізити, Компанія не несе відповідальності за повернення коштів на неправильний рахунок. У такому випадку повернення вважається завершеним, якщо Компанія надає документальне підтвердження переказу за наданими реквізитами.
Форс-мажорні обставини
Компанія та Клієнт звільняються від зобов’язань за цими правилами у разі виникнення непередбачуваних обставин (форс-мажор), які унеможливлюють виконання зобов’язань.
Ми завжди прагнемо вирішити будь-які питання максимально швидко та справедливо!
Політика заміни товарів
У зв’язку із сезонністю та доступністю квітів, деякі позиції можуть бути тимчасово недоступними. У таких випадках ми здійснюємо еквівалентну заміну на найближчі за якістю, зовнішнім виглядом та ціновою категорією варіанти.
Основні правила заміни:
Заміна здійснюється лише у виняткових випадках, коли неможливо виконати замовлення у його первісному вигляді.
Будь-яка заміна проводиться без додаткової оплати з боку Клієнта, незалежно від вартості аналогічного товару.
У разі необхідності заміни Компанія повідомляє Клієнта через обраний ним канал зв’язку (вказаний при оформленні замовлення). Якщо відповідь не отримана протягом короткого часу, заміна проводиться без додаткового узгодження.
У періоди підвищеного попиту (13-15 лютого, 7-9 березня, 10-13 травня) можливі заміни квітів та супутніх товарів без попереднього узгодження, щоб забезпечити виконання замовлень у встановлені терміни.
При внесенні змін у квіткові композиції Компанія максимально зберігає стиль, кольорову гаму та загальний вигляд букета.
Кількість та склад елементів композиції можуть змінюватися, але при цьому загальна вартість букета залишається рівнозначною. Якщо рівноцінна заміна неможлива, перевага надається Клієнту (тобто товар замінюється на дорожчий без додаткової плати).
Замінити супутню продукцію (цукерки, іграшки, фруктові кошики, торти) можна без узгодження з Клієнтом, якщо обраний товар відсутній.
Цукерки та торти, які тимчасово недоступні, замінюються аналогічними за складом та якісними характеристиками.
Фруктові кошики можуть містити відмінності у складі, якщо окремі фрукти відсутні у продажу на момент виконання замовлення. Також можливі зміни у дизайні кошика (форма, колір, стиль плетіння тощо).
Іграшки можуть відрізнятися за кольором або формою від зображених на сайті. Якщо конкретна модель відсутня, вона замінюється на найбільш схожу за розміром та дизайном.
Компанія докладає максимум зусиль, щоб зберегти початковий задум та концепцію кожного замовлення, забезпечуючи його виконання на найвищому рівні!
Гарантія якості послуг
1. Стандарти якості
Компанія забезпечує високий рівень обслуговування та якість усіх наданих послуг, прагнучи зробити кожне замовлення ідеальним.
2. Свіжість квітів
Ми гарантуємо, що доставлені живі квіти збережуть свою свіжість протягом 24 годин після доставки, за умови правильного догляду за ними.
3. Відмінності між фото та реальним букетом
Доставлений букет може частково відрізнятися від зображеного на сайті, оскільки кожна композиція створюється вручну та залежить від сезонної доступності квітів. Проте ми гарантуємо максимальну відповідність за стилем, кольоровою гамою та розмірами.
4. Фруктові кошики
Зовнішній вигляд кошиків може варіюватися залежно від постачання. Відмінності можуть стосуватися:
- форми, кольору, плетіння та висоти ручки кошика;
- розташування фруктів у композиції.
Окремі фрукти можуть мати природні дефекти, такі як темні цяточки або нерівномірний колір, що є нормою для натуральної продукції.
5. Термін придатності товарів
Усі додаткові товари (солодощі, напої тощо) доставляються з дійсним терміном придатності, який зазначений на упаковці виробника.
6. Іграшки та листівки
- Колір та форма м’яких іграшок можуть відрізнятися від фото на сайті.
- В окремих регіонах деякі іграшки можуть бути недоступні, тому можливе їх заміщення на аналогічні моделі.
- Листівки можуть відрізнятися за дизайном, бути фірмовими (з логотипом компанії) або стандартними з готовими зображеннями. Текст може бути надрукований або написаний вручну.
7. Повітряні кульки
Тривалість польоту гелієвих кульок залежить від різних факторів:
- погодних умов (спека, холод, дощ, вітер);
- зміни температури в приміщенні;
- впливу пилу, тертя та механічних пошкоджень.
Стандартні латексні кульки літають від кількох годин до кількох днів, тоді як фольговані можуть зберігати форму довше. Компанія не гарантує тривалість польоту більше ніж 24 години, але забезпечує належний вигляд кульок на момент доставки.
8. Розміри товарів
Всі зазначені розміри на сайті є орієнтовними, і можливе відхилення у межах 10-15%.
9. Відповідальність за якість додаткових товарів
Компанія не несе відповідальності за якість виробничої продукції (цукерки, іграшки тощо), оскільки за їх відповідність стандартам відповідає виробник.
Ми завжди прагнемо зробити ваше замовлення максимально відповідним очікуванням та дбаємо про якість кожного букета та подарунка!
Дані магазину
Donna Rosa
ФОП Юношева Олена Олександрівна
Машинобудівників, 16, Миколаїв, Миколаївська область